12 luglio 2016

Le scuse perfette: I 3 ingredienti che non possono mancare

scuse efficaci

Tutti facciamo degli errori, è parte della vita e dell’apprendimento. Ma quando i nostri errori danneggiano altri dobbiamo cercare di riparare i danni causati, o almeno minimizzare le conseguenze. Allora è quando entrano in gioco le scuse. Infatti, scusarsi in tempo può evitare mali maggiori, o almeno può servire a indicare alla persona che siamo veramente dispiaciuti di quello che abbiamo fatto.

Tuttavia, le scuse di circostanza non servono a nulla, ma sono ampiamente utilizzate nella società odierna. Perchè le scuse siano veramente efficaci devono venire da un pentimento sincero. Purtroppo, questo genere di scuse è meno comune.

Una società dove le scuse sono automatizzate


Da piccoli ci hanno insegnato, o meglio ci hanno costretto, a chiedere scusa per i nostri errori. Se sbagliavamo qualcosa i nostri genitori ci chiedevano di scusarci immediatamente. Così, spesso accadeva che ci scusavamo senza sapere cosa avevamo sbagliato. Pertanto, si trattava di scuse vuote nelle quali non vi era un sincero pentimento, perchè non riconoscevamo l’errore commesso. Come risultato, scusarci è diventato un meccanismo automatico.

In questo modo molti sono arrivati al punto in cui, senza sapere perché, si scusano continuamente. Fin da piccoli hanno imparato a riconoscere i segni di disgusto negli altri, gesti molto sottili che denotano fastidio e vi reagiscono scusandosi automaticamente, senza assumersi la responsabilità e senza nemmeno essere consapevoli della portata di ciò che hanno fatto.

Forse la frase che meglio descrive questa situazione è: “ti chiedo scusa se qualcosa che ho detto o fatto ti ha ferito”. Ma questa frase denota solo che ci stiamo ancora comportando come dei bambini.

Infatti, sarebbe molto utile e da persone mature chiedere: “ti ha dato fastidio qualcosa che ho detto o fatto?”

In questo modo potremmo capire dove abbiamo sbagliato al fine di evitare tale comportamento in futuro e, in ultima analisi, se lo riteniamo opportuno, offrire delle scuse autentiche per mostrare il nostro sincero pentimento.

Le scuse non sono così efficaci come pensiamo


Uno studio condotto da psicologi della London Business School ha dimostrato che le scuse non sono così efficaci come pensiamo. Questi ricercatori hanno organizzato un gioco nel quale vennero offerti dieci euro ad ogni partecipante e in seguito venne chiesto loro di lavorare in coppia. Se la persona decideva di dare i soldi al partner questi si sarebbero triplicati, quindi il partner poteva decidere quanto denaro restituirgli. Tuttavia, era tutto organizzato in modo tale che il partner restituisse solo 5 euro così che la persona si sentisse derubata.

In seguito, a metà delle persone vennero offerte delle scuse mentre all'altra metà veniva chiesto solo d’immaginare di ricevere delle scuse. Quindi ogni persona doveva valutare quanto erano state efficaci le scuse, tanto quelle reali come le immaginarie. È interessante notare che coloro che immaginavano le scuse davano un punteggio di 5,3 punti mentre coloro che ricevettero le scuse reali offrivano solo 3,5 punti.

Un semplice esperimento che ha confermato che tendiamo a sovrastimare il valore delle scuse. Questo non significa che le scuse siano inefficaci, ma dobbiamo essere consapevoli del fatto che in una società dove le scuse sono automatiche queste rappresentano solo il primo passo per ottenere il perdono. Infatti, se le scuse sono veramente oneste possono restituire dignità alla vittima e salvare il trasgressore.

Ma la maggior parte delle persone sono più brave a inventare giustificazioni o negare l’errore commesso piuttosto che scusarsi e assumersi la responsabilità. Pertanto, non sorprende che gli studi psicologici indichino che alcune scuse possono arrivare a irritare le persone.

Come scusarsi in modo efficace?


Khalil Gibran disse: “un uomo deve essere abbastanza grande per ammettere i suoi errori, abbastanza intelligente per approfittarne e abbastanza forte per correggerli”.

Un studio recente condotto presso l’Università Statale dell’Ohio ha rivelato che il poeta libanese aveva ragione. Gli ingredienti fondamentali delle scuse efficaci sono i seguenti:

- Esprimere rammarico

- Spiegare cosa non ha funzionato

- Riconoscere la responsabilità

- Dichiarare pentimento

- Offrirsi di riparare i danni

- Chiedere di dimenticare

Tra questi ci sono tre fattori fondamentali, il più importante è il riconoscimento della responsabilità. Fondamentalmente si tratta di riconoscere che abbiamo sbagliato. Ovviamente, per fare questo dobbiamo prima essere consapevoli di ciò che abbiamo fatto male, quindi non vale la pena di offrire scuse generiche.

Il secondo fattore più importante consiste nel cercare di riparare il danno fatto, perché in questo modo la persona capisce che siamo veramente disposti a fare qualcosa per correggere il nostro errore. Questo aspetto è una dichiarazione di buona volontà.

Il terzo è l'espressione di pentimento, che viene intesa come una conferma che ci siamo sentiti veramente male. Ed è il dettaglio più difficile da fingere perchè non comprende solo le nostre parole e azioni, ma include anche le nostre espressioni facciali e la postura, che devono indicare che siamo davvero dispiaciuti.


Fonti:
Lewicki, R. J. et. Al. (2016) An Exploration of the Structure of Effective Apologies. Negotiation and Conflict Management Research; 9(2): 177-196.
De Cremer, D. et. Al. (2011) How Important Is an Apology to You? Forecasting Errors in Evaluating the Value of Apologies. Psychological Science; 22(1): 45-48.

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Invert

Jennifer Delgado Suárez

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