2 aprile 2015

Psicologia della Burocrazia



Mi fa star male la burocrazia. Lo confesso. Non ho mai capito perché si debbano fare dieci documenti quando ne sarebbe bastato uno solo. Non capisco (e penso che sarà sempre così) perché investiamo così tanto tempo passando da un ufficio all’altro quando potremmo usare quel tempo in un modo molto più intelligente per lavorare o rilassarci (o fare quello che ci pare).

Tuttavia, la burocrazia è una macchina pesante che non conosce ragioni e ci schiaccia sotto il suo peso. Trascina con se tutte le persone di qualsiasi classe sociale, negando loro il diritto di individualità, di pensare e decidere. Eppure, la burocrazia non è caduta dal cielo, l’abbiamo costruita noi e in qualche modo contribuiamo a perpetuarla; in particolare quelli che ne fanno parte, ovviamente.

E anche se la burocrazia stessa ha un significato negativo, i dipendenti possono migliorarla o, al contrario, la possono rendere così pesante impedendoci di muoverci o anche di respirare. I dipendenti pubblici possono comportarsi professionalmente ed essere utili o, al contrario, posso trasformarsi in burocrati.

In un modo o nell'altro, è sempre utile conoscere i diversi tipi di burocrati che si trovano negli uffici di tutto il mondo. Così sapremo come reagire e ridurremo al minimo le probabilità di morire nel tentativo di ottenere un qualsiasi documento banale.

Burocrati di diverso tipo


- Burocrate miope. Non è un dipendente che porta gli occhiali, ma la tipica persona programmata solo per mettere un timbro, stampare un documento o che conosce un solo articolo della legge. E non va mai al di là dei suoi doveri, perché non vuole o non gli interessa. Quando ci si trova davanti a tale impiegato, è probabile che vi tocchi fare più code, passare diversi sportelli e camminare di più che facendo jogging. La soluzione? Armarsi di santa pazienza tanto da fare invidia allo stesso Buddha.

- Burocrate squalo. Non si tratta di un dipendente efficiente ma, al contrario, è una persona che adotta la strategia tipica di alcuni squali, che entrano in uno stato catatonico come quando credono di essere in pericolo fingendo di essere morti. Questi burocrati, quando si chiede loro qualcosa che devia un poco dalle regole (anche se perfettamente comprensibile e logico), ti guardano senza capire quello che dici, come se stessi parlando una lingua straniera. La soluzione? È necessario spiegargli voi stessi il meccanismo che dovrebbero conoscere e, se non lo capiscono alla quinta volta, è meglio che rinunciate nell’intento e chiedete aiuto a un altro funzionario.

- Burocrate disco rotto. Ho il sospetto che questi lavoratori abbiano ricevuto qualche lezione di psicologia spicciola dato che sono dei veri maestri nell’arte del disco rotto. In pratica, qualsiasi cosa gli chiediate la risposta è sempre la stessa, perché recitano un copione prestabilito che intendono seguire alla lettera. In questi casi, non importa la domanda, si otterrà sempre la stessa risposta, tanto che a volte si arriva a dubitare della nostra capacità di esprimere un problema in termini chiari e concisi. La soluzione? Trovare la risposta da qualche altra parte, perché, ovviamente, la persona che abbiamo di fronte non è la persona migliore per aiutarci.

- Burocrate sadico. Questo è il tipico impiegato il quale appena gli dici quello che vuoi fare ti scoraggia subito. Vi anticipa immediatamente che ottenere i documenti o il permesso che desiderate è più difficile che attraversare le cascate del Niagara in moto, vi dice che è meglio che non ci proviate neppure. Il suo modo di comunicare è così scoraggiante che riesce a convincere la maggioranza delle persone, e per inciso, passa quindi tutto il giorno in ufficio a fare nulla. La soluzione? Andate avanti. Informatelo che avete ricevuto il messaggio e ignoratelo.

- Burocrate sfuggente. Questo è il tipico funzionario o impiegato che incolpa sempre gli altri (i colleghi, il capo o anche voi stessi). Una volta un impiegato si è sbagliato a mettere la mia data di nascita su un determinato documento, il giorno dopo ho rilevato l'errore e gli ho chiesto di porvi rimedio. Questo si è arrabbiato e mi ha chiesto con arroganza: "E allora, in che mese sei nata?" Come se io andassi in giro per il mondo cambiando la mia data di nascita a piacimento. La soluzione? Non cercate di renderlo responsabile in quanto non lo sarà mai, discutere per attribuire la responsabilità porta in un vicolo cieco, chiedetegli semplicemente di fare il suo lavoro e di cercare di risolvere il problema.

- Impiegato in pericolo d’estinzione. In questo caso, si tratta di un funzionario che domina il suo lavoro, che non si può chiamare burocrate perché sarebbe quasi irrispettoso. Questa persona vi dà delle risposte rapide e comprensibili. Con queste persone la burocrazia diventa più leggera perché anche se devono seguire alcune regole, sono in grado di capire il vostro caso e cercano di orientarvi verso il cammino più semplice.

Naturalmente non è giusto incolpare di tutto solo gli impiegati. Sono diversi i meccanismi che portano una persona a diventare un burocrate. Ma questo sarà l’oggetto per un prossimo articolo…

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Jennifer Delgado Suárez

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