28 aprile 2014

Upselling: Perché compriamo prodotti che non desideriamo?



Entriamo in un negozio (di solito le stazioni di servizio), prendiamo solo ciò che ci serve e quando andiamo a pagare, l'impiegato ci chiede: "Vuole anche un gratta e vinci?" Io rispondo sempre di no perché so che l'unico modo di vincere è non giocare. Ma ci sono molte persone che si lasciano convincere dalla voce e suadente e finiscono per acquistare il biglietto. Quando si esce nel parcheggio e, infine, si gratta ansiosamente il biglietto si scopre che non si ha vinto neppure un orsacchiotto. Normale no?

La cosa interessante è capire il motivo per cui così tante persone si lasciano convincere ad acquistare il biglietto. Bene, si tratta di un fenomeno molto curioso chiamato "upselling". La tecnica di upselling approfitta del fatto che, dopo aver acquistato un prodotto, si è più propensi a comprarne un secondo.

Ad esempio, è stato dimostrato che se stiamo comprando in un negozio e ci vengono presentate alcune azioni di borsa, saremo più propensi a leggere almeno i nomi delle azioni, quando invece in una situazione normale ci limiteremmo semplicemente a rifiutare in anticipo. Mentre stiamo acquistando qualcosa invece, siamo disposti almeno a prendere in considerazione la proposta.

Questa tecnica di vendita viene utilizzata per fare in modo che i clienti acquistino prodotti o servizi diversi che probabilmente non avrebbero comprato e nemmeno preso in considerazione. Approfittando della situazione, il venditore non sembra invasivo (anche se lo è) e mantiene ottimi rapporti con i clienti. Come potete immaginare, è nei ristoranti dove questa tecnica viene maggiormente utilizzata. Come? Quando vi viene suggerito un vino costoso o un determinato piatto mentre non avevate ancora deciso nulla.

Un altro esempio è quando ci viene venduta una copertura assicurativa extra che non si pensava di contrattare, o quando si va ad acquistare un computer e si esce con una stampante e due altoparlanti in aggiunta, o quando si va a fare il pieno dell’auto e si finisce con lavare la macchina, o quando si acquista uno smartphone e si finisce con acquistare anche una assicurazione, o quando si voleva semplicemente mangiare un hamburger e si termina includendo le patate fritte ... Insomma, la vita quotidiana è piena di esempi di upselling e, cosa ancor più interessante, il cliente sembra sempre uscirne soddisfatto.

Ovviamente, per applicare questa tecnica facendo in modo che il cliente continui a fidarsi del venditore, è necessario disporre di una certa abilità. In primo luogo, è necessario stabilire fiducia e, quindi, il venditore esplora la quantità di denaro che la persona potrebbe essere disposta a spendere (per questo normalmente si propongono prodotti aggiuntivi alla fine della cena o della spesa al supermercato), perché è in questa fase che è possibile individuare il prodotto extra che il cliente potrebbe comprare.

La buona notizia è che una volta che si conosce la tecnica si diviene consapevoli di questa, e quindi è più difficile da gestire da parte del venditore. Così la prossima volta che vi propongono un gratta e vinci mentre state pagando alla cassa pensateci bene prima di dire di sì.

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Oleh
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Jennifer Delgado Suárez

Psicologa di professione e per passione, mi dedico a dar forma e contenuto alle parole. Scopri i miei libri

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