23 dicembre 2013

Aspettare: Quando è una tortura

Alcuni anni fa, i dirigenti dell’aeroporto di Houston dovettero affrontare un problema: i viaggiatori si lamentavano di aspettare troppo prima di potere ricevere i propri bagagli. Cosa avreste fato voi trovandovi al posto dei responsabili?

Probabilmente lo stesso che fecero loro: assumere personale extra. In questo modo ridussero il tempo di attesa a 8 minuti (un tempo di attesa ampiamente nella media della grande maggioranza degli aeroporti). Tuttavia, anche così, le persone continuavano a lamentarsi della lunga attesa, perché?

Alquanto sorpresi, i responsabili dell’aeroporto si videro obbligati ad analizzare approfonditamente il problema e scoprirono così la ragione delle lamentele: i passeggeri uscivano dall’aereo e camminavano per circa un minuto prima di arrivare al nastro trasportatore dove avrebbero recuperato i bagagli. Ovviamente, così dovevano aspettare ancora 7 minuti prima di vedere arrivare le valige.

Senza pensarci troppo, i dirigenti dell’aeroporto adottarono da subito una soluzione brillante: invece di ridurre il tempo di consegna dei bagagli (con i costi che questo presupponeva dovendo assumere ancora del personale extra), spostarono semplicemente le porte di sbarco, in modo tale che i viaggiatori dovevano camminare per circa sei minuti prima di arrivare al nastro trasportatore. Così le lamentele cessarono.

Questa storia si riferisce ad un genere di esperienza che tutti abbiamo sperimentato: l’attesa. Non importa se in aeroporto, al supermercato o in banca … aspettare ci innervosisce.

L’aspetto interessante è dato dal fatto che il tempo durante il quale ci manterremo occupati (camminando verso il luogo dove recuperare i bagagli), viene percepito come più breve mentre il tempo durante il quale non facciamo nulla (aspettando in piedi davanti al nastro trasportatore), lo percepiamo come interminabile. Infatti, gli studi scientifici hanno svelato che la maggioranza di noi tende a sopravvalutare il tempo di attesa. Come dire, al tempo reale trascorso aspettando aggiungiamo circa il 36% in più.

Per la stessa ragione dentro agli ascensori si trovano spesso degli specchi. L’idea nacque dopo la Seconda Guerra Mondiale, quando vennero costruiti edifici molto alti e le persone iniziarono a lamentarsi di quanto tempo ci metteva l’ascensore a raggiungere gli ultimi piani. Con gli specchi, le persone potevano distrarsi così il tempo passava più rapidamente.

Analizzando l’attesa

Anche le nostre aspettative influenzano la percezione dell’attesa. Per questo motivo nei parchi di divertimento della Disney: si aumenta intenzionalmente il tempo medio di attesa in coda prima delle attrazioni, così, quando finalmente arriva il proprio turno, le persone si sentono più contente. Si tratta di una strategia per eliminare questo 36% di tempo extra che aggiungiamo inconsciamente al tempo d’attesa.

Si è anche dimostrato che il livello di soddisfazione di un prodotto o servizio alla fine di un lungo tempo d’attesa sarà determinato fondamentalmente dagli ultimi minuti. Indipendentemente da quanto a lungo avremo aspettato, se negli ultimi minuti la coda scorre più rapidamente e otteniamo ciò che desideravamo, avremo la tendenza a considerare il tempo di attesa in modo positivo, anche quando questo è stato lungo e noioso.

D’altra parte, si conosce anche che abbiamo la tendenza a preoccuparci di più per la lunghezza della coda che per la velocità con la quale si muove. Se ci facessero scegliere tra una coda lunga che si muove rapidamente e una che è corta ma che si muove lentamente, probabilmente sceglieremmo la seconda opzione. Per questa ragione nei luoghi dove si fanno lunghe code (come nei parchi divertimento), si utilizzano delle strategie per nascondere la vera lunghezza della coda.

Si è anche scoperto che le file multiple tendono a metterci di cattivo umore. Per esempio, arriviamo ad una cassa del supermercato e vediamo che le persone che sono arrivate dopo e hanno scelto la cassa al lato vengono servite prima di noi perché la coda si muove più velocemente. Questo accade perché applichiamo il senso di giustizia anche alla coda. Cioè, ci aspettiamo che chi prima arriva si servito per primo. Quando questo non avviene ci sentiamo infastiditi.

Se consideriamo che ogni anno passiamo ore ed ore ad aspettare nelle varie code, la strategia migliore potrebbe essere quella di fare qualcosa, leggere, scrivere o intrattenerci, così da evitare tutte le emozioni negative associate all’attesa.


Fonti:
Stone, A. (2012) Why Waiting Is Torture. En: New York Time.

Carmon, Z. & Kahneman, d. (1995) The experienced utility of queuing: Real time affect and retrospective evaluations of simulated queues. Duke University.

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Jennifer Delgado Suárez

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